Ще разгледам накратко връзката между удовлетвореност в магазина и лоялността на клиента, а също така и ефектът на имиджа на даден магазин върху лоялността отново към даден магазин.

Някоя учени разграничават два типа удовлетвореност - манифестирана и скрита удовлетвореност.  За поясние, манифестираната удвовлетвореност е явна и осъзната, т.е. клиентът на магазина съзнателно оценява качествата на даден магазин и накрая осъзнава доколко тези качества го удовлетворяват. Скритата удовлетвореност е неосъзната, не включва ясна оценка на самия магазин, а по-скоро приемане на магазина такъв какъвто е. 

Връзката между удовлетвореност и лоялност към даден магазин е била  много пъти оспорвана в литературата. Въпреки това има свидетелства за това, че манифестираната удовлетвореност води до завишена лоялност след себе си. Това се случва чрез оценката като процес, чрез който клиентът придобива тази лоялност. Два са основните стълба на този процес - мотивация и способността на клиента да направи избор сред няколко магазина. Мотивацията се базира на това, доколко клиентът е заинтересован и въвлечен в пазаруването в даден магазин. 

Връзката между имиджа на магазина и лоялността на клиента е смятана за полужителна. С други думи, колкото по-любим за клиента е имиджа на даден магазин, толкова е по-голяма стойност има той за него. Това подкрепя зараждането на лоялност.

Последстивията от казаното по-горе са следните:

• Мениджмънтът на дадена верига магазини не би следвално да се интересува само от размера на удовлетвореността (висока/ниска), а и от нейния вид.  Магазинът би следвало да стимулира манифестираната удовлетвореност чрез явни и силни аргументи-качества, с които да изпъкват в очите на киента (примерно чрез изтъкване на правилата на обслужване и качесто на сервиз). Лоялни са клиентите с манифестирана удовлетвореност, които черно на бяло оценяват превъзходствата на даден магазин. Скритата удовлетвореност води само до клиенти, които биха лесно сменила магазина заради външни фактори като цена или просто нова прищявка.  
• Имиджът на магазина и неговата атмосфера трябва да зареждат клиента с емоция, с нова стойност, с афекти, които да подсилят лоялността на клиента към магазина. 

Предложените зависимости разкриват една малка част от моделите за лоялност. В други модели - качетсвото е интегрирано като друг основен факор в процеса на изграждане на лоялност.

Follow me on: marketing-college.com Новият блог за маркетинг.