Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
14.12.2010 13:22 - Не разочаровайте клиентите си - това може да бъде скъпо
Автор: gatekeeper Категория: Бизнес   
Прочетен: 1604 Коментари: 2 Гласове:
3

Последна промяна: 10.01.2011 02:25


 Управлението на връзката с клиента е един от жизненоважните процеси за просъществуването на една фирма.

Казаното важи и за супермаркетите. Грешка на супермаркета може да доведе до разклащане на отношението с крайни клиент-потребители.

Пример за подобна грешка е невярната информация за промоции, които обявени чрез онлайн страница или реклама брошура, привличат клиента в магазина. В самия магазин обаче продуктът на промоция е неоткриваем, дори и след консултация с персонала в супермаркета. Особено жалка става ситуацията, когато оправданията са слаби.

Ако множество клиенти открият тази грешка, от уста на уста това може да срине имиджа на ново налагащи се или вече добре познати ритейл марки.

Какво е оръжието на супермаркетите срещу подобни гафове? - Не, не е ценовото намаление, а силния ритейл бранд. В негово изграждане трябва да се концентрират маркетинговите усилия.

 Често клиентите не се оплакват директно при възникнал проблем или недоволство от дадена услуга. Това е скрита бомба за мениджмънта на дадена верига, тъй като проблемът остава незабелязан и липсват мерките за неговото решаване. 

Ритейл брандът и неговата сила формират реакциите на клиента спрямо издънки от страна на супермаркета. Оказва, се че силната ритейл марка служи като буфер срещу грешки като горепосочената. Позитивните асоциации, афекти и емоции са ресурс на търпение за клиента и неотрализират до голяма степен допуснати грешки.

Въпреки това, мениджмънта на дадена верига супермаркети не бива да разчита вечно на този актив. Емпирични наблюдения показват, че този актив (силен бранд) се хаби бързо. С други думи, оценката за ритейл марки със силен "капитал" ( финансов, емоционален, реализиран чрез връзката с клиента) се влошава много по-бързо отколкото за марки със слаба популярност и "капитал". Това се дължи на т.н. клиентски шок и чувството, че той, клиентът, е бил предаден.  Клиентската удовлетвореност и желание за нови покупки в същата верига спадат. 

Супермаркетите трябва ежедневно да откриват допуснати грешки, които могат да подведат клиента.  Тези стъпки са задължителни за всички, независимо от силата на ритейл бранда.

Аторски материал от: www.marketing-college.com

image



Гласувай:
3


Вълнообразно


1. smileme - =)
15.12.2010 10:04
Едно мнение:
В Била редовно ми се случва: цената на маркираната стока на касата да се различава с левчета от обявената цена на щанда ... и какво?!? отговорът е: "Извинявайте, не сме забелязали, че етикетът не е сменен. Ако желаете може да върнете стоката." Не ми е за левчетата (решила съм да купувам нещо => цената е без значение), но ме дразни факта, че си играят с търпението и доверието на хората! ... А извинения от типа "човешка грешка" някак ми се струва, че не вървят: нали затова работят толкова много хора в магазина и всеки си отговаря за различен отдел, като добавим, че се случва редовно => според мен е по-скоро безотговорно отношение, и слаб контрол от страна на мениджъра, т.е. едва ли е случайност.

много усмивки и слънчев зимен ден, =)
цитирай
2. gatekeeper - Благодаря за добрия пример
15.12.2010 10:36
Всеки супермеркет си има отговорно лице. То би следвало да следи много стриктно всички тези неща.
Поздрави
цитирай
Търсене

За този блог
Автор: gatekeeper
Категория: Бизнес
Прочетен: 2009961
Постинги: 242
Коментари: 595
Гласове: 1427
Календар
«  Март, 2024  
ПВСЧПСН
123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031