Из супермаркети, из мазета, а може би, и по покривите на търговски сгради броди той, тайният клиент. Думата е за тайния клиент като  метод за оценка на дадена услуга и средата, в която се предлага. Тайните клиенти оценяват всичко: от качество на обслужване, до любезност, през цените и всичко това, което е обект на интерес.

Предлагам четирите основни предпоставки за успех на описания метод:

1. Тайният клиент трябва да разкрие действителното поведение на служителя в ситуацията на директен контакт с клиента - За да се случи това, тайният клиент трябва да попадне на ситуация, типична, близка до нормалното ежедневие на конкретния търговец. Тайният клиент трябва да е обучен да се държи като редовен клиент и да носи типичните характеристики на редовия клиент.
2. Тайният клиент като метод трябва да следва всяка една от фазите в цикъла на реализиране на услугата - Фазите са звена на определен процес (примерно: меню-поръчка-обслужване-качество на храната-разплащане) и те трябва да бъдат оценени по ясни критерии.
3. Тайният клиент е преди всичко клиент, т.е. дава оценката си през субективната перспектива на нормален потребител - въпросникът използван за оценка не следва да съдържа някакви абстрактни характеристики на услугата, а да е съдържателен от гледна точка на това, което клиентът изживява като потребител в дадената среда (ресторант, супермаркет). Резултатите трябва да се запишат директно след наблюдението.
4. Тайният клиент като метод трябва достоверно и надеждно да “измери” възприятието на клиента относно качеството на услугата - За тази цел въпросникът трябва да е внимателно организиран, отразява специфични нюанси на потребителската среда и индивидуални качества на потребителя (ако се продава застраховка Живот на клиент над 50 години, примерно да се съблюдава повишения риск от заболявания и страховете на клиента). В наблюдението трябва да се включат голям брой случаи, за да бъде резултат възможно най-достоверен. А за да не изиграе паметта на тайния клиент лош номер, критериите за оценка на услугата трябва да са адекватни като брой.

Към момента един от дискутираните проблеми свързани с таен клиент е Return on Mystery Shopping и как тази възвращаемост да бъде измерена като въздействие върху успеха (финансов, пазарен, спрямо групи от заинтересовани) на търговеца. Подобни модели са в разработка.
Авторски материал от блога: www.marketing-college.com