Повечето психолози и маркетолози твърдят, че клиентите са добри по природа и се държат цивилизовано във взаимоотношението клиент-продавач или -производител на услуга, продукт.

Съществуват обаче силни доказателства, които са в контраст на споменатото по- горе.Традиционната литература дава като пример за лошо поведение кражбата в магазина и безпричинните оплаквания.

Според изследвания в Америка служителите, които работят на гише или в услуга на клиента, са жертва на агресия средно 10 пъти на ден. Посочените наблюдения са подкрепени нови резултати:

• В Англия служителите на гише получават вербална обида средно 1 път на всеки 3 дена. На всеки 15 дена са подложени на директна заплаха, а средно веднъж на месец са подложени на някаква форма на насилие.
• В Чехия, Япония, Нова Зеландия, Исланидия има трайна тенденция към покачване на броя на крадците в магазините. Явление, което не се обяснява само с кризата.
• Какво ли е в България и на Балканите? ....

Някои психолози изтъкват три основни причини  за подобно поведение:

• Психологическия обструкционизъм - някои хора са предразположени към агресия, търсят скандали и искат да се изявяват като лоши герои. Изследвания показват директна връзка между личностните качества и незаконно поведение като кражба в магазин. Криминолозите могат да кажат повече по тази тема.
• Неудовлетвореност с клиентските услуги и сервиз- тя често възниква в директния контакт със служителя в магазина. Неудовлетвореността се дефинира като емоционално-когнетивна реакция в отговор на недостатъчен и некачествен клиентски сервиз.
• Средата - средата в един магазин или мястото където се осъществява взаимодействието клиент- продавач. Оформлението, атмосферата на магазина, дизайн, примери на поведение от други потребители и други са елементи на този фактор.

Защо трябва клиентът да бъде воден за ръка? 
С внимателно проучване на клиентските навици, личностни характеристики, адекватното изграждане и развитие на средата, където се осъществява сделката и отличното (в съответствие с клиентския сегмент) ниво на обслужване могат да се ръководят клиентите в процеса на покупка. Подобни мерки биха занижили риска, клиентът да "хване" продавача за врата. 


Авторски материал от: www.marketing-college.com